GLOBAL ASSIST COLOMBIA S.A.S. sociedad comercial identificada con NIT. 900.759.603-4 y que en adelante se denominará GLOBAL ASSIST COLOMBIA, pone a su disposición la siguiente Política de retracto, reversión de pagos y garantías conforme con lo establecido en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del consumidor) y su decreto reglamentario N° 1074 de 2015.
Cuando GLOBAL ASSIST COLOMBIA preste servicios para productores o proveedores de sectores especialmente regulados, también dará aplicación al régimen de protección al consumidor previsto en la norma especial, de conformidad con las obligaciones legales y contractuales que le correspondan.
I. GLOSARIO:
Consumidor o usuario (Afiliado/ beneficiario): es toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica.
Contrato de adhesión: aquel en el que las cláusulas son dispuestas por el productor o proveedor, de manera que el consumidor no puede modificarlas, ni puede hacer otra cosa que aceptarlas o rechazarlas.
Derecho de Retracto: es la facultad del consumidor para que dentro de un término específico se retracte del contrato de compraventa celebrado.
Entidad Emisora: Entidad que ofrece medios de pago y emite instrumentos de pago a favor de los ordenantes.
Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.
Idoneidad o eficiencia: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado.
Información: Todo contenido y forma de dar a conocer la naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los precios, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la idoneidad o la cantidad, y toda otra característica o referencia relevante respecto de los productos que se ofrezcan o pongan en circulación, así como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización.
Instrumentos de pago: Mecanismo asociado a un medio de pago para emitir órdenes de pago o transferencia de fondos.
Medio de pago: Instrumento o bien que permite comprar un producto, contratar servicios o cancelar todo tipo de deudas.
Ordenante: Persona natural, jurídica o patrimonio autónomo, que autoriza una orden de pago o transferencia de fondos con cargo o a favor de un medio de pago.
Participantes en el proceso de pago: son los emisores de los instrumentos de pago, las entidades administradoras de los Sistemas de Pago de Bajo Valor, los bancos que manejan las cuentas y/o depósitos bancarios del consumidor y/o del proveedor, entre otros.
Producto: Todo bien o servicio.
Productor (Global Assist Colombia o el Aliado): Quien de manera habitual, directa o indirectamente, diseñe, produzca, fabrique, ensamble o importe productos. También se reputa productor, quien diseñe, produzca, fabrique, ensamble, o importe productos sujetos a reglamento técnico o medida sanitaria o fitosanitaria.
Proveedor o expendedor (Global Assist Colombia): Quien de manera habitual, directa o indirectamente, ofrezca, suministre, distribuya o comercialice productos con o sin ánimo de lucro.
Reembolso: Dinero que se le devuelve al consumidor o usuario, persona natural cuando se presenta un evento y ha asumido el pago total o parcial de este, de acuerdo con el condicionado general del producto adquirido.
Reversión de pago: Mecanismo de protección contractual para el consumidor de comercio electrónico.
II. DERECHO DE RETRACTO:
De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 47 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), en todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia (Por ejemplo: Teléfono, internet, tienda virtual), que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de retracto por parte del consumidor.
En el evento en que el consumidor haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado.
El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió.
Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.
El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en el caso de la prestación de servicios.
En virtud de lo establecido en el referido estatuto y de conformidad con el objeto social de GLOBAL ASSIST COLOMBIA se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos:
- En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor;
- En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar;
- En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados;
- En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
Procedimiento y medios.
Para ejercer el retracto, el consumidor (afiliado/beneficiario) deberá comunicarse a la línea telefónica nacional 018000413608 o 6043229000 en Medellín o a través del correo electrónico: notificaciones@globalassistgroup.com, informando los siguientes datos:
- Nombre Completo
- Número de Identificación
- Teléfono de contacto
- Correo Electrónico
- Número de Contrato o Expediente
- Fecha de Realización de la Compra
- Producto Comprado
- Canal de adquisición del producto (Por ejemplo: Teléfono, internet, tienda virtual)
- Medio de pago
- Número y tipo de cuenta bancaria
- Titular de la cuenta (Debe ser la misma persona que realizó la compra).
GLOBAL ASSIST COLOMBIA devolverá al cliente todas las sumas pagadas sin que proceda hacer descuentos o retenciones por concepto alguno, en un plazo máximo de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.
III. REVERSIÓN DE PAGOS
De acuerdo con el artículo 51 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), cuando la adquisición de un producto (bien o servicio) se realice a través de un medio electrónico, tales como internet, PSE, call center, o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya pagado utilizando un mecanismo de pago electrónico, entre los cuales se encuentran las tarjetas de crédito, débito o cualquier otro mecanismo de pago electrónico, los participantes en el proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor (afiliado/beneficiario) cuando se presente alguna de las siguientes causales:
- El consumidor sea objeto de fraude;
- Corresponda a una operación no solicitada;
- El producto adquirido no sea recibido;
- El producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o con las atribuidas por la información que se suministre sobre él y;
- El producto entregado se encuentre defectuoso.
La reversión no procederá cuando la compra se haya hecho presencialmente o a través de un canal que no sea considerado electrónico y tampoco, cuando el pago haya sido realizado a través de un canal presencial.
Para que proceda la reversión del pago, el consumidor (afiliado/beneficiario) deberá presentar su solicitud a la línea telefónica nacional 018000413608 o 6043229000 en Medellín, o a través del correo electrónico: notificaciones@globalassistgroup.com dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto y no lo recibió, o en que recibió el producto defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, la cual deberá contener:
- Nombre Completo
- Número de Identificación
- Teléfono de contacto
- Correo Electrónico
- Número de Contrato o Expediente
- Fecha de Realización de la Compra
- Producto Comprado
- Canal de adquisición del producto (Por ejemplo: Teléfono, internet, tienda virtual)
- Medio de pago
- Número y tipo de cuenta bancaria
- Titular de la cuenta (Debe ser la misma persona que realizó la compra).
- Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago;
- Indicación de la causal que sustenta la solicitud;
- Valor por el que se solicita la reversión;
- Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.
GLOBAL ASISST COLOMBIA emitirá constancia de la presentación de la solicitud, cualquiera fuere el medio utilizado para interponerla, dejando clara la fecha y causal que la sustenta.
En el caso de bienes, el consumidor (afiliado/ beneficiario) está obligado a la devolución del bien, la cual se entenderá surtida cuando lo deje a disposición de GLOBAL ASSIST COLOMBIA para recogerlo en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que lo recibió.
Dentro de los mismos cinco (5) días hábiles mencionados, el consumidor (afiliado/ beneficiario) deberá notificar a la entidad emisora del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra del producto, de la solicitud de reversión de pago. En dicha notificación que además de la información general, deberá indicar lo siguiente:
- Manifestación de las razones que fundamentan la solicitud de reversión del pago;
- Indicación de la causal que sustenta la petición;
- Valor por el que se solicita la reversión;
- Identificación de la transacción realizada con indicación de número, fecha y hora;
- Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación;
- Manifestación de haber puesto a disposición del proveedor el bien para su devolución;
- Constancia de la queja presentada ante el proveedor (GLOBAL ASSIST COLOMBIA).
Cuando el consumidor (afiliado/ beneficiario) del bien no sea el mismo titular del instrumento de pago, la notificación al emisor deberá ser realizada por el titular del producto financiero.
De igual manera, el consumidor (afiliado/ beneficiario) que hubiere autorizado pagos periódicos con cargo a sus tarjetas de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, podrá, en cualquier momento y sin que medie justificación alguna:
a) Revocar los pagos mediante débito automático: comunicando su decisión a la entidad con la que lo pactó y dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al emisor del instrumento de pago cuando este sea diferente de aquella.
Si se cargan nuevos pagos a sus tarjetas de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, el consumidor (afiliado/ beneficiario) podrá solicitar la reversión de los mismos al emisor del instrumento de pago electrónico, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que tenga conocimiento de la ocurrencia de aquellos, indicando el valor por el que se solicita la reversión, identificando la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación y; adjuntando constancia de la instrucción de revocatoria.
b) Solicitar la reversión del pago correspondiente a cualquier servicio u obligación de cumplimiento periódico: Para ello el consumidor (afiliado/ beneficiario) deberá solicitarla al emisor del instrumento de pago dentro del mes siguiente a la ocurrencia del pago, con sujeción a las mismas reglas y requisitos previstos para la reversión del pago en general.
En todos los casos previstos anteriormente, los participantes del proceso de pago dispondrán de un término de quince (15) días hábiles contados a partir de la solicitud realizada por el consumidor (afiliado/beneficiario) ante el emisor del instrumento de pago electrónico.
Cuando la autoridad judicial o administrativa determine que hubo mala fe por parte del consumidor en el proceso de solicitud de reversión del pago, la Superintendencia de Industria y Comercio podrá imponerle sanciones de hasta cincuenta (50) salarios mínimos legales mensuales vigentes.
IV. GARANTÍAS
GLOBAL ASSIST COLOMBIA ofrece una garantía de tres (3) meses en los servicios de: a) Asistencia hogar, b) Asistencia tecnológica y c) Asistencia movilidad.
El término de la garantía se contará así:
- Adquisición de un bien: a partir de la entrega del bien al consumidor.
- Prestación de un servicio: a partir de la prestación del servicio. Para la efectividad de la garantía en los casos de prestación de servicios, se procederá a elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en las que fue contratado o a la devolución del dinero pagado.
- Prestación de servicios que suponen la entrega del bien para la reparación del mismo: a partir de la entrega del bien a quien solicitó el servicio. Para la efectividad de la garantía en estos casos se procederá a la reparación del bien, sustitución por otro de las mismas características o el pago de su equivalente en dinero en caso de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. El valor del bien se determinará según sus características, estado y uso.
De acuerdo con el condicionado general del producto, GLOBAL ASSIST COLOMBIA asumirá hasta por el monto máximo de la cobertura, los costos de traslado, materiales y mano de obra requeridos para hacer efectiva la garantía del producto. Todo valor que exceda el del monto máximo de cobertura será asumido en su totalidad por el consumidor (afiliado/ beneficiario).
Aun en los eventos en los que por cualquier causal de exclusión el producto no esté cubierto por la garantía, GLOBAL ASSIST COLOMBIA podrá prestar el servicio de reparación del bien siempre que el consumidor (afiliado/ beneficiario) asuma los costos de traslado, materiales y mano de obra.
GLOBAL ASSIST COLOMBIA podrá brindar garantías suplementarias, en cuyo caso se sujetará a lo estipulado en el marco legal vigente y al condicionado general del producto.
Exclusiones:
- Se excluye la garantía cuando se solicite sobre aquellos servicios que, aun dentro de las categorías antes enunciadas, por su naturaleza o características conlleven una obligación de medio.
- Se excluye la garantía cuando su solicitud se haga por fuera del plazo establecido.
- Se excluye la garantía cuando esta se solicite sobre un bien o servicio diferente a aquel respecto del cual se prestó el servicio o, cuando tratándose de cosas o muebles que por su naturaleza o funciones están destinados a estar en un lugar fijo, se encuentren en un lugar diferente al sitio en el que se prestó el servicio inicial.
- Se excluye la garantía cuando el bien entregado o sobre el cual se prestó el servicio, haya sido manipulado o alterado por el consumidor (afiliado/beneficiario) o por terceros sin autorización de GLOBAL ASSIST COLOMBIA.
- Se excluye la garantía cuando el daño o defecto del bien sea diferente a aquel por el cual originalmente se haya prestado el servicio o provenga de una causa diferente o se presente en un punto o ubicación diferente a la original.
- Cuando el bien o servicio sea entregado o prestado por un proveedor ajeno a la red autorizada de GLOBAL ASSIST COLOMBIA.
Para hacer efectiva la garantía de un producto, el consumidor (afiliado/ beneficiario) deberá comunicarse a la línea telefónica nacional 018000413608 o 6043229000 en Medellín, o a través del correo electrónico: notificaciones@globalassistgroup.com e indicar la siguiente información:
- Nombre Completo
- Número de Identificación
- Teléfono de contacto
- Correo Electrónico
- Número de Contrato o Expediente
- Servicio solicitado o bien adquirido.
- Fecha de prestación del servicio, de la compra del bien o de la celebración del contrato (según corresponda).
- Nombre del proveedor que prestó el servicio
- Ciudad en la que se prestó el servicio o se compró el bien
- Número y tipo de cuenta bancaria.
- Titular de la cuenta (Debe ser la misma persona que solicitó el servicio).
- Informar el daño que tiene el producto Informar el daño que tiene el producto y/o la inconformidad con el servicio recibido.
- En caso de tratarse de bienes, debe ponerlo a disposición del expendedor en el lugar que lo adquirió o en los puntos dispuestos para ello.
Plazos:
- Reclamación directa: El consumidor la debe presentar dentro del término de vigencia de la garantía (tres meses).
- Respuesta: El productor o el proveedor dará respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación.
- Puesta a disposición del bien objeto de reclamación por garantía: Una vez el consumidor sea informado de la decisión adoptada por el productor o expendedor en la reclamación directa, tendrá un plazo máximo de quince (15) días hábiles para poner a disposición del productor o expendedor el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal, el cual deberá estar libre de gravámenes.
- Reparación del bien: dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes, contados a partir del día siguiente a la entrega del bien para la reparación. En caso que la SIC haya fijado un plazo especial distinto, se seguirá este último. Cuando al consumidor se le preste un bien mientras se efectúa la reparación, el término anterior se puede ampliar hasta por sesenta (60) días hábiles.
- Reposición del bien: dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al momento en que el consumidor ponga a disposición del productor o expendedor el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal.
- Devolución del dinero por la efectividad de la garantía legal:Cuando el bien no sea susceptible de ser reparado o en caso de repetirse la falla, y el consumidor haya optado por la devolución del dinero para la efectividad de la garantía legal, según corresponda, esta deberá producirse a más tardar dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al momento en que el consumidor ponga a disposición del productor o expendedor el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal, libre de gravámenes.
- Prestación del servicio en las condiciones inicialmente pactadas por la efectividad de la garantía legal:dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al momento en que se informe la respuesta aceptando la reclamación directa presentada por el consumidor.
V. REEMBOLSOS
Cuando el consumidor (afiliado o beneficiario) realice el pago total o parcial de un servicio de asistencia incluido dentro de su plan, podrá solicitar el reembolso dentro de los dos (2) meses siguientes comunicándose a GLOBAL ASSIST COLOMBIA a la línea telefónica nacional 018000413608 o 6043229000 en Medellín o a través del correo electrónico: notificaciones@globalassistgroup.com, el cual procederá a hacerse efectivo dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo de la solicitud, siempre que el consumidor (afiliado/beneficiario) acredite de forma completa la siguiente información:
- El pago realizado por el servicio, mediante factura de compra o documento equivalente y suministre los siguientes datos:
- Nombre Completo (Del afiliado/beneficiario y del proveedor del servicio).
- Número de Identificación (Del afiliado/beneficiario y del proveedor del servicio).
- Teléfono de contacto (Del afiliado/beneficiario y del proveedor del servicio).
- Correo Electrónico (Del afiliado/beneficiario y del proveedor del servicio).
- Número de Contrato o Expediente
- Servicio solicitado
- Fecha de autorización del servicio
- Fecha de prestación del servicio, de la compra del bien o de la celebración del contrato (según corresponda).
- Fecha de realización del pago
- Nombre del proveedor que prestó el servicio
- Ciudad en la que se prestó el servicio
- Número y tipo de cuenta bancaria
- Titular de la cuenta (Debe ser la misma persona que pagó el servicio).
Además, GLOBAL ASISST COLOMBIA verificará los siguientes datos:
- La vigencia de la cobertura
- La vigencia de la afiliación
- El monto máximo de la cobertura
- La autorización previa al consumidor (afiliado/ beneficiario) a pagar directamente los costos del servicio.
Ante la ausencia de alguno de los anteriores requisitos, GLOBAL ASSIST COLOMBIA podrá reconocer excepcionalmente al consumidor (afiliado/ beneficiario) el reembolso cuando lo estime conveniente, a su discreción.